Lanțul de supermarketuri Penny Market, parte a grupului german REWE și prezent în România cu peste 400 de magazine, este recunoscut de retailer pentru prețurile accesibile și extinderea rapidă a rețelei. Oficial, compania pune accent pe satisfacția clienților și dezvoltare continuă.
Totuși, în ultimele luni, un număr semnificativ de clienți au semnalat experiențe negative în magazinele Penny, confruntându-se nu doar cu deficiențe operaționale, ci și cu comportamentul unor angajați și agenți de securitate perceput ca neprofesionist sau chiar intimidant.
Casele self-service: tehnologie vs. responsabilitate
Tranziția accelerată către casele self-service, ca parte a unui trend general din retail, a stârnit nemulțumiri serioase printre consumatori. Astfel de sisteme sunt promovate ca soluții moderne, menite să reducă cozile și să eficientizeze procesul de cumpărături.
Însă inclusiv într-un supermarket complet autonom Penny din București, unde scanarea și plata ar trebui să fie automatizate, clienții au reclamat că personalul intervenea peste măsură în proces, verificând produsele de două ori și generând cozi la casele finale.
Aceste deficiențe tehnice și operaționale — de la erori la casele self-checkout până la probleme în gestionarea fluxului de clienți — sunt înainte de toate semne că retailerul nu a asumat pe deplin riscurile și efectele secundare ale digitalizării accelerate fără pregătire și adaptare corespunzătoare la nivel local.
Interacțiuni tensionate cu agenții de securitate
Un număr de consumatori au raportat experiențe în care agenții de pază angajați în magazine au avut un comportament perceput ca agresiv sau excesiv de suspicios, mai ales în contexte fără un motiv clar de securitate. Confruntările descrise includ solicitări de verificare a bonului sau a coșului în termeni care au surprins negativ cumpărătorii.
Chiar dacă politicile interne ale retailerului pot prevedea astfel de verificări pentru prevenirea furturilor, este esențial ca acestea să fie executate cu respect și profesionalism, în acord cu demnitatea clientului. Lipsa unui astfel de comportament poate deteriora încrederea și poate crea o percepție de ostilitate, chiar acuză nefondată pe moment.
Tonul casierilor: rece și neempatic
Multor clienți li se pare că angajații de la case — inclusiv cei tradiționali, cu operator uman — adoptă un ton rece sau chiar superior, fără empatie sau răbdare în interacțiunea directă. Deși fiecare angajat poate avea zile mai dificile, un model repetat de comunicare distantă sau nepoliticoasă indică probleme la nivel de instruire, management și cultură organizațională.
Cazuri documentate și sancțiuni anterioare
Nemulțumirile nu sunt izolate. În trecut, Penny a fost sancționat de autorități pentru practici comerciale înșelătoare în prezentarea produselor cu etichetare „Made in Romania”, ceea ce sugerează o anumită ruptură între comunicarea către consumator și realitatea din rafturi.
Lipsa unui răspuns transparent
Reclamațiile repetate, inclusiv cele transmise oficial conducerii — precum apelurile și emailurile către CEO sau departamentul de relații cu clienții — par să fi rămas fără răspuns semnificativ, iar situațiile semnalate nu s-au ameliorat vizibil în multe locații.
Experiențele semnalate de consumatori indică o combinație de factori: tehnologie implementată fără asumare publică clară a riscurilor, comportament neprofesionist al unor membri ai personalului, și deficiențe în comunicarea și gestionarea relației cu clientul. Într-un sector competitiv ca retailul alimentar, unde loialitatea clienților se câștigă și se pierde rapid, o astfel de imagine poate avea efecte reale asupra performanței brandului.
