Pe 18 august, un drum care trebuia să fie doar o deplasare între două puncte a devenit, pentru două persoane, un test al răbdării și al demnității umane. Pe scaunul din dreapta spate, o femeie de 87 de ani, care urma să fie internată în spital. La volan, în aplicația Bolt, un șofer care nu a avut, se pare, nici timp, nici chef să fie altceva decât un executant grăbit al unei curse. Iar la finalul acestui episod, platforma care mediază între cerere și ofertă a rămas tăcută, ca și cum un astfel de comportament ar fi acceptabil într-o piață acerbă, dar tot mai puțin umană.
O aplicație care nu vede, dar ar trebui să știe
Să fim corecți: Bolt nu este doar o aplicație, ci este o promisiune. O promisiune că, prin câteva atingeri pe ecran, vei ajunge în siguranță, la timp și cu un minim de confort. Platforma a investit semnificativ în siguranță: funcții de raportare în aplicație pentru conducerea agresivă, monitorizarea curselor și un buton de urgență care alertează autoritățile. Există chiar și o categorie specială, Assist, concepută pentru persoanele cu nevoi speciale sau vârstnici, în care șoferii au pregătire pentru a asista pasagerii.
Dar ce se întâmplă când o cursă nu este comandată în acea categorie? Când aplicația nu oferă opțiunea de a alege cu precizie intrarea la un spital cu multiple puncte de acces? Când un vârstnic bolnav este lăsat la 200 de metri de destinație, pentru că șoferul „nu are chef să treacă de o barieră”, deși accesul este permis? În acel moment, Bolt devine doar o interfață rece, iar șoferul, un agent care nu mai răspunde decât în fața propriului disconfort.
Un pattern îngrijorător de nepăsare
Acesta nu este un caz singular. Există numeroase relatări ale unor pasageri care s-au confruntat cu comportament similar: șoferi care refuză să oprească exact la destinație, care sunt nepoliticoși sau care fug cu banii, iar suportul Bolt rămâne adesea surd la astfel de sesizări . Un utilizator din Cluj a pățit ca un șofer să anuleze cursa și să plece cu banii în timp ce vorbea la telefon cu el. În toate aceste cazuri, răspunsul Bolt a fost unul impersonal, robotic, ascunzându-se în spatele termenilor și condițiilor.
Ceea ce este cu adevărat grav este atitudinea de ansamblu. În editorialul anterior, vorbeam despre tratamentul diferențiat aplicat presei la SAGA. Aici, observăm un tratament diferențiat, dar aplicat celor care au o nevoie specială. Dacă un șofer nu este dispus să ajute o persoană cu un cărucior sau cu un pasager în vârstă, ci dimpotrivă, grăbește și bruschează, atunci nu mai vorbim despre un serviciu de transport, ci despre un gest de desconsiderare.
Bolt este lider pe piața din România, cu o acoperire mai largă și, adesea, prețuri mai mici decât concurența. Dar o piață dominată de o singură platformă poate duce la uitarea unui aspect esențial, și anume responsabilitatea socială. Compania investește în siguranța rutieră, dar pare să neglijeze siguranța emoțională și demnitatea pasagerilor săi. Nu este suficient să ai o funcție Assist dacă nu există un mecanism clar și eficient de sancționare a abuzurilor. Nu este suficient să promovezi viteza și confortul, dacă la primul semn de dificultate, suportul dispare.
O piață acerbă, dar nu fără limite
Concurența pe piața ride-sharing este acerbă. Șoferii câștigă între 55 și 75 de lei brut pe oră, iar presiunea este mare, dar această presiune nu poate fi o scuză pentru lipsa de umanitate. Un șofer care fumează, grăbește și refuză să ajute un pasager vârstnic nu este un partener al platformei, ci un risc pentru reputația acesteia.
Bolt are ocazia să demonstreze că nu este doar un algoritm, ci o comunitate. Că investiția în siguranță nu se oprește la butoane și rapoarte, ci se reflectă în felul în care fiecare cursă este tratată. Tăcerea în fața acestor abuzuri este, de fapt, o formă de acceptare. Iar acceptarea, într-o piață care se vrea modernă și eficientă, este cel mai mare eșec.
