Situația socio-economică și cea geopolitică actuală impun simplitate în comunicare și înțelegere pentru consumatori. Pe de altă parte, consumatorii trebuie să se adapteze la digitalizare și să-și ferească propriile conturi de frauda bancară.
În viitorul apropiat, tot ce poate face clientul singur în relație cu banca va deveni digital. Această independență a consumatorilor în relație cu accesarea produselor și serviciilor financiare vine cu riscul fraudelor bancare.
Care sunt recomandările și strategia pe care instituțiile financiare le folosesc în lupta cu fraudele sunt printre temele discutate în podcastul găzduit de Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).
Așteptările românilor în ceea ce privește băncile: practici responsabile, să fie transparente și să ofere empatie
Potrivit precizărilor făcute de Eleni Skoura (foto stânga), VP, ING Bank România, în vremuri nesigure, când avem un război lângă România și multe provocări macroeconomice, așteptările românilor în ceea ce privește relația cu băncile comerciale sunt să aibă practici responsabile, să fie transparente și să ofere empatie.
„De aceea, băncile care arată simplitate în comunicare și respect față de consumatori vor avea de câștigat. Acest mediu volatil în care trăim de 10-15 ani nu este ceva nou. În fiecare an spunem că anul precedent a fost un an foarte rău și de fiecare dată se întâmplă ceva mai rău decât anticipam.
„În ciuda greutăților, oamenii nu au intenții rele, nu vor să ia un împrumut și să nu-l mai ramburseze. În schimb, își doresc să primească rate corecte. Noi, băncile, niciodată nu vrem să acordăm un împrumut și apoi să le luăm casa celor care nu plătesc. Nu suntem o agenție imobiliară și chiar vrem ca oamenii să prospere! Era o vorbă care spunea că nimeni nu vrea mai mult decât bancherul tău să fii prosper. Pentru că și el are de câștigat din asta: când ai bani, poți să-ți rambursezi împrumutul sau să economisești.
„Acum ne aflăm într-o perioadă de tranziție la lumea digitală. Relațiile cu banca vor rămâne fizice acolo unde contează interacțiunea umană, dar ceea ce clientul poate face singur, va deveni digital. Faptul că un client are opțiunea de a-și alege și administra singur produsele și serviciile bancare îl face să fie responsabil și încrezător. Noi am schimbat toate procesele și le-am făcut asistate digital pentru ca noua tehnologie să ajungă, cu ajutorul personalului nostru, și la cei care nu sunt nativ-digitali. Și pentru bancheri este mai simplu, iar oamenii nu mai trebuie să facă un drum în plus până la bancă.
„Digitalizarea vine și cu riscul fraudelor. Colegii din divizia noastră de luptă cu frauda sunt profesioniști foarte buni, iar acești oameni parcă nu dorm! Lucrează non-stop! Am lansat geolocalizarea clienților prin platforma noastră de internet banking, nu în scopuri comerciale ca să facem reclamă magazinelor din mall-ul în care se află un client al băncii. Ci pentru a ne alerta dacă în numele clientului se fac tranzacții din alte țări, iar el apare localizat în București. Ceea ce consumatorii noștri trebuie să rețină este că banca nu le trimite niciodată linkuri pe care să le acceseze și nici nu le cere date personale”, a adăugat Skoura.
Cum au gestionat românii majorarea ratelor dobânzilor și, implicit, a ratelor lunare
În acest context, Eleni Skoura a mai precizat că în aproximativ 99% dintre cazurile întâmpinate de clienții băncii pe care domnia sa o reprezintă au putut fi găsite soluții: fie au fost schimbate datele de rambursare ale creditelor, s-au efectuat restructurări etc.
„Da, ratele au crescut! Da, inflația a fost foarte mare! Din fericire piața bancară din România nu are probleme structurale, iar consumatorii sunt mult mai educați. Ei obțin credite în moneda în care își iau salariul, știu când să ia un împrumut cu dobândă fixă sau dacă trebuie să își renegocieze creditele.
„Prezența CSALB este foarte importantă pentru piața bancară. Ne-a făcut, uneori, să luminăm colțurile pe care nu le vedeam. Ne-a oferit o nouă perspectivă! Personal, mă simt mândră ca profesionist bancar să lucrez pentru o piață care are acest Centru, care oferă acest tip de servicii consumatorilor. La început, un consumator ne întreba dacă CSALB este „ca o terapie de cuplu”. Când CSALB s-a înființat în 2015 am simțit că trecem la nivelul următor și că devenim un pic vest-europeni.
„Pot să spun, nouă ani mai târziu, că a adus mult echilibru în relația consumator-bancă pentru că este acel ochi obiectiv de care aveam nevoie. Atunci când suntem într-un impas sau nu putem găsi un acord, încurajăm clienții să se adreseze CSALB. Conciliatorii sunt profesioniști cu foarte multă experiență, cererea se poate face online și este genial că serviciul CSALB este gratuit pentru persoanele fizice și la costuri foarte mici pentru firme”, a conchis Skoura.
